Zakup mieszkania to często decyzja, którą podejmuje się na całe życie. Kluczowe z punktu widzenia klienta jest zatem, by deweloper był wiarygodnym i rzetelnym partnerem. Jak osiągnąć taki wizerunek marki?
Polski sektor budowlany wciąż się rozwija. Hossa i utrzymująca się dobra koniunktura sprzyjają powstawaniu nowych brandów deweloperskich. Na rynku nieruchomości rośnie zatem konkurencja, a firmy walczące o utrzymanie dobrej pozycji muszą stale badać oczekiwania klientów i dostosowywać do nich swoją ofertę. Wykreowanie stabilnego wizerunku firmy to proces wieloletni, na który nierzadko wpływają detale i konsekwencja działań. Dlatego kluczowe wydaje się zrozumienie, co tak naprawdę ma wpływ na zbudowanie zamierzonego wizerunku i jaki on powinien być.
Idea, czyli kim chcemy być
Fundamentem do stworzenia świadomej firmy deweloperskiej jest określenie jej wizji, misji i wartości, które będzie reprezentować. W przypadku marek z sektora budowlanego jest to o tyle istotne, że próg zakupu i racjonalizacja przy wyborze produktu są znacznie wyższe niż w pozostałych segmentach rynku. Dlatego ważne jest tworzenie brandu, który konsekwentnie realizuje swoją misję oraz idee, a ich odzwierciedlenie jednoznacznie widać w zrealizowanych projektach. Marki z sektora budowlanego powinny kojarzyć się przede wszystkim z sumiennością, profesjonalizmem i doświadczeniem – to na te cechy klienci zwracają uwagę najczęściej. Pamiętajmy również, że to główne funkcje marki i jej cele determinują jej finalny obraz. Warto zatem zastanowić się, w jakim budownictwie się specjalizujemy: jednorodzinnym, wielorodzinnym, komercyjnym. W zależności od tego, jaki profil marki przyjmiemy, wartości z nim związane powinniśmy eksponować najbardziej, po to, by firma nabrała silnego kręgosłupa wizerunkowego. Na końcu pamiętajmy, by nie wprowadzać klienta w błąd, komunikujmy, kim naprawdę jesteśmy, a nie kim chcielibyśmy być. Jeśli w firmie stawiamy na rodzinną atmosferę i ciepłą obsługę, to zróbmy wszystko, by przy pierwszym kontakcie z firmą klient faktycznie to odczuł.
Spójna oferta
Za wspaniałą wizją musi stać racjonalna i pragmatyczna oferta, której jakość i przejrzystość nie będą pozostawiały wątpliwości. W przypadku firm deweloperskich szczegółowe oferty będą krojone na miarę poszczególnych inwestycji i dostosowane do sytuacji rynkowej. Jednak w czasach zdominowanych przez kulturę audiowizualną, kiedy ludzie percypują głównie wzrokiem, warto dołożyć wszelkich starań, by sama prezentacja oferty była merytoryczna, oparta na konkretach, ale także estetyczna. Pamiętajmy, że opinia na temat produktu powstaje już przy pierwszym zetknięciu klienta z ofertą. Zadbajmy więc, by to pierwsze wrażenie wypadło jak najlepiej. W przemyślany, transparentny i spójny sposób prezentujmy to, co mamy do sprzedania, nie bójmy się pokazać najważniejszych cech, zalet i wyróżników produktu.
Równocześnie pamiętajmy, że najlepszym potwierdzeniem naszej oferty jest portfolio prezentujące dotychczasowe realizacje. Odpowiednio zaprezentowane i wyeksponowane, doskonale uwiarygadnia naszą firmę.
Jakość sprzedaży
Współczesny klient firmy deweloperskiej zna ofertę konkurencji oraz sytuację rynkową. Warto zatem postawić na przemyślaną politykę sprzedażową, która powinna wynikać z idei marki, a jej jakość przyczyni się do rozwiania wszelkich wątpliwości potencjalnego klienta. Z raportu Marketing Nieruchomości – po co to komu? wynika, że aż 63 proc. respondentów wskazało przyjazną atmosferę w biurze sprzedaży jako istotny element wpływający na decyzje zakupowe. Dlatego personel obsługujący klientów powinien być uzbrojony w kompleksową wiedzę na temat inwestycji (parametry techniczne, terminy odbiorów, okoliczna infrastruktura i wiele innych), doradztwa finansowego czy kwestii prawnych związanych z kupnem nieruchomości. Klienci z pewnością docenią również kompleksowość oferty dewelopera, który w porozumieniu z podmiotami zewnętrznymi będzie oferował wsparcie w zaciągnięciu kredytu hipotecznego czy możliwość wykończenia mieszkania „pod klucz”. Odpowiednio wykwalifikowani pracownicy działu sprzedaży powinni być swoistymi opiekunami klientów docelowych, tak by każdy z nich miał poczucie indywidualnej obsługi i troski. Nie wolno również zapomnieć o rzetelnej obsłudze posprzedażowej – ewentualne usterki czy awarie powinny być rozwiązywane bezproblemowo w ramach gwarancji. Właściwa obsługa posprzedażowa to budowanie profesjonalnego wizerunku firmy i relacji z klientami, a zadowoleni klienci to najlepsza rekomendacja i najbardziej wiarygodni ambasadorzy marki.
Komunikacja z klientem
Komunikacja to istotny aspekt budowania wizerunku firmy. Odpowiedni dobór kanałów, języka oraz treści komunikatów są czynnikami kluczowymi do zbudowania spójnego obrazu firmy. Podstawą jest przemyślana strategia, polegająca na dobraniu na podstawie analizy rynku najskuteczniejszych narzędzi oraz kierunków działań. W dobie rozwijającej się cyfryzacji najistotniejsze wydaje się rozpoczęcie komunikacji marki w oparciu o internet.
Strona www, social media, działania e-PR to narzędzia, bez których trudno sobie wyobrazić prowadzenie skutecznej komunikacji i działań wizerunkowych. Według badań przeprowadzonych w roku 2017 dotyczących preferencji zakupowych osób poszukujących nieruchomości, aż 75 proc. badanych deklaruje, że to internet jest kanałem, z którego najchętniej czerpią informacje na temat inwestycji, a dla 67 proc. ankietowanych wizerunek i opinie o deweloperze i inwestycji stanowią jeden z kluczowych czynników wpływających na decyzję zakupową.
Współcześnie uważa się, że marka, która stara się być jak najbliżej swojej grupy docelowej, to dobra marka, dlatego istotne jest przyjęcie strategii działań, które pozwolą jak najskuteczniej dotrzeć do potencjalnych klientów.
Jonasz Wiercioch
D3 Consulting
www.d3consulting.pl